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溧阳水务社会服務承諾制度
 
 
为进一步加强行风建设和职业道德建设,广泛接受社会各界的监督,将优质服务回馈社会和广大用户,特制订服務承諾制度如下:
一、服務承諾内容
(一)、給水業務受理、設計、安裝;
(二)、供水水質、水壓;
(三)、抄表收費;
(四)、供水設施維修;
(五)、熱線服務;
(六)、職業道德。
二、服務承諾标准
(一)、給水業務受理
1、居民用戶申請接水、戶表改造(不包括以村爲單位的戶表改造),在提交有關材料,並經審核符合規定,受理後5個工作日完成現場查勘、設計及預算,並在3個工作日內將結果告知用戶,繳納費用且具備施工條件的,5個工作日內進場施工。
2、單位用戶申請接水或擴容,在提交有關材料經審核符合規定、受理後7個工作日內完成現場查勘,12個工作日內完成設計,8個工作日內完成預算編制,3個工作日內將結果告知用戶。用戶認可設計方案、交納相關費用後、具備施工條件的,15天內進場施工,按合同工期完工。
3、用戶申請過戶,用水性質變更,經審核符合規定,受理後一個月內辦妥。下期抄收開始按實際用水性質水價收費。
4、給水工程保證施工質量,由于質量問題一年內包修。
5、給水工程文明施工,服從建設方協調,施工現場設置相應的安全防護措施,施工完畢做到料盡場地清,經建設方認可方可離場。
(二)、供水水質水壓
1、供水水質執行《國家生活飲用水衛生標准》,用戶對水質有異議,接到反映後半小時內到現場檢查取樣,18小時內將檢查結果及處理意見告知用戶。
2、供水壓力執行國家建設部標准,用戶反映水壓下降或無水,城區1小時內到現場檢查,4小時內將檢查結果及處理意見告知用戶。
(三)、抄表收費
1、用戶對抄表計量或水費計算有異議的,在接到反映後8小時內到現場複核(夜間除外),並將結果告知用戶。
2、用戶總水表發生故障(停、碎、汙等),影響准確計量時,在接到用戶反映或被抄表員發現後,在3個工作日內調換水表,並按規定退還錯收水費。
(四)、供水設施維修
1、報修後,城區半小時內、城郊1小時內到達現場實施維修。
2、用戶總水表接管漏水或水表進水閥門損壞,在接到用戶反映後,具備施工條件的,24小時內修複。
3、實施計劃停水正常情況提前一天在相關媒體(範圍覆蓋
城區1/4以上或停水時間在12小時以上的)和小區門口張貼停水通知告知用戶。主管道出現爆管而導致停水的,在2小時內(夜間除外)張貼停水通知告知停水原因、範圍和預告修複時間。
4、供水設施大修或供水主管網修複,無特殊情況,DN500以上管道36小時內修複,DN500以下管道24小時內修複,DN300以下管道12小時內修複。
(五)、热线服务  87283070  800-8283255
1、用戶來電及時接聽,要做到熱情、耐心、語言親切、規範,對用戶提出的問題不推诿。
2、熱線電話受理後,要立刻處理,及時督辦並在2天內予以明確答複。
3、熱線電話接到用戶咨詢、投訴,應實事求是答複用戶,情況不明的應立即督促相關部門調查,並在規定時間內(一般問題在2小時內)答複用戶,對用戶“三來”反映問題處理率達100%
(六)、職業道德
1、工作人員佩證上崗,禮貌待客,文明用語。
2、在業務工作中,嚴禁向用戶吃、拿、卡、要。
三、投訴程序
1、如用戶發現本公司行爲與承諾制度相悖,可向客戶服務部投訴,投訴電話:87285991,87285667。
客戶服務部對用戶的投訴7天內將調查處理情況告知投訴人。
2、公司社会服務承諾制督导办公室,负责对本制度的监督和检查,受理用户的二次投诉以及用户对本制度的意见、建议。
督導辦公室電話:87291294、87291280
3、用戶可以采用來電、來信、來訪等形式,向督導辦公室投訴。督導辦公室一般問題七天內、重大問題半個月內將調查處理情況告訴投訴人。
4、用戶對投訴處理結果不滿意的,可以直接向公司行風建設領導小組或者是供水主管部門投訴。
行風建設領導小組電話:87290508
水務局電話:87228998
 
 
 
 
社会服務承諾制度投诉和督办工作程序
 
一、用戶投訴程序
(一)、用户如果发现本企业有违背社会服務承諾的行为,可采用来电、来信、来访等形式进行投诉。
(二)、督導辦公室接到用戶投訴後,應認真填寫“投訴登記表”,並展開調查,一般問題一星期內、重大問題半個月內將調查處理情況答複投訴人。
(三)、如用戶對投訴處理結果仍不滿意,用戶可向公司行風建設領導小組和上級主管部門進行投訴。
(四)、公司采取多種形式公布在承諾制實施過程中的用戶投訴情況和處理意見,接受社會監督。
二、調查督辦程序
(一)、督導辦公室在受理用戶投訴後,一般問題要在24小時內遞交相關部門處理,並在督辦單上明確調查處理時限。
(二)、各相關部門在接到督辦單後,要在規定時限內調查事情經過和事實真相,分清責任,明確責任人,並上報督導辦公室。
(三)、督導辦公室對相關部門違諾調查進行綜合分析後作出處理意見,並向行風建設領導小組進行彙報。
(四)、督導辦公室有權對相關部門的調查結果進行複查,如發現有隱瞞事實真相的給予嚴肅處理。
(五)、對于用戶投訴問題比較嚴重、影響比較大的違諾行爲,行風建設領導小組要直接進行調查處理。
三、內部獎罰程序
(一)、對用戶投訴事件進行調查核實後,督導辦公室要根據承諾制內部處罰辦法提出處理意見,並填寫《內部獎罰申報表》,報行風建設領導小組審批。
(二)、經領導小組審批後,督導辦公室應負責辦好處罰手續,將《內部獎罰申報表》遞交人事企管部,由人事企管部根據表上意見對當事人實施處罰。
(三)、對處罰情況及時通報給用戶和相關部門。
(四)、做好處罰情況的台帳管理。
 
 
 
社会服務承諾组织保证体系
 
 
一、公司行風建設領導小組
(一)、成員名單
为加强对公司行风建设及社会服務承諾制的领导,成立公司行风建设领导小组,成员名单如下:
組長:何剛信
副組長:姜選先
组员:邬 浩、宋 真、潘震飞、陆建平、赵保锁、陈  素、周 琼、陈春华
(二)、工作職責
1、全面负责社会服務承諾制工作的领导。
2、定期研究社会服務承諾制实施中的新情况、新问题,并采取相应对策,不断总结经验和教训,提高公司服务水平和社会形象。
3、对在贯彻落实社会服務承諾制度中涌现出来的的先进典型和先进事迹给予表彰奖励,对于违诺现象给予批评教育、经济处罚及行政处分。
4、加强对社会服務承諾制的宣传,对职工加强教育培训,提高职工服务意识和服务技能。
5、对在社会服務承諾制实施中出现的问题进行最后裁决。
二、督導辦公室
督導辦公室作爲公司行風建設領導小組的常設機構,負責對本制度的監督、檢查以及受理違諾投訴。
 
(一)、成員名單
負責人:姜選先
成员:宋 真、周 琼
(二)、工作職責
1、在公司行风建设领导小组领导下,指导协调社会服務承諾制日常工作。
2、受理用戶投訴(主要是用戶的二次投訴),並調查核實反映的問題,提出處理意見並上報行風建設領導小組。
3、督促检查和掌握基层单位开展社会服務承諾制的工作情况,受理内部违诺投诉。
4、對在處理過程中出現的質量、技術等問題及時向生産技術部門征詢意見和建議。
5、做好二次投訴、來人、來訪及民生聚焦等投訴的書面回複工作,並對相關工作進行總結,完善管理台帳。
三、需做好配合的相關部門工作職責
社会服務承諾制工作是一项系统工程,做好社会服務承諾制需要各相关部门紧密配合。为此,在落实社会服務承諾制过程中,各相关部门要明确自己工作职责,配合协助客户服务部做好工作。
客戶服務部是公司直接接聽熱線及受理投訴的窗口服務單位,要加強對基層的業務指導工作,制訂有關承諾制的服務規範和工作標准,帶頭嚴格執行規範,並加強對基層各項服務工作的管理和考核。
對于在承諾制內部保證措施中出現的質量、技術等問題,生
産技術部要積極配合客戶服務部工作,提供必要的技術支持,並提出意見和建議。
辦公室負責對全公司職工進行承諾制、職業道德和各項服務規範的培訓工作,不斷提高職工的服務意識和服務水平,並抓好首問責任制的落實。
办公室要大力宣扬公司在开展社会服務承諾制中涌现出的先进事迹和先进人物,加强与新闻界的联系与沟通,树立供水企业新形象,同时要开展各项教育活动,使广大职工提高服务意识,自觉遵守承诺制各项规定。
工、青、妇等群众组织要根据自己的特色,在承诺制实施中发挥自己应有的作用。公司各部门和下属分公司都应自觉地把学习社会服務承諾制作为重要工作,做到人人知晓、尽职尽责。从而保证社会服務承諾制度的顺利执行。
四、基层单位社会服務承諾制工作职责
(一)、要求
各基层单位必须成立社会服務承諾制工作小组,各部门负责人为工作小组组长,也是各部门社会服務承諾制的责任人,同时必须有专人负责处理和督办事宜。
(二)、工作職責
1、在公司行风建设领导小组领导指导下,积极主动开展工作,并担负涉及本部门的社会服務承諾制的责任。
2、根據各部門所承擔的責任,制訂實施本部門的承諾制實施細則、保證措施和獎罰規定。
3、加強對本部門職工的教育培訓工作,使承諾制做到人人皆知,各負其責。
4、協助客戶服務部做好違諾調查工作。
5、嚴格執行公司有關承諾制的規定和處理意見。
6、做好自查工作,並做好原始記錄和台帳資料保管工作。
 
 
 
 
 
 
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